Googleマップの上位表示を狙う「MEO対策」。集客力アップが望め、また他のマーケティング手法と比べてもコストパフォーマンスに優れていることから、飲食店など実店舗を構える事業者の方はこのMEO対策を行っている、もしくは対策を行いたいと考えている場合が多いかと思います。
Googleマップの上位に表示されるために行うべき対策はいくつかありますが、中でもユーザーの声がダイレクトに反映される「口コミ」に対する対策はぜひ行うべきものの1つだと言えます。今回は、その口コミがGoogleマップの表示順位にどのような影響を及ぼすのかについてと、口コミに対して事業者が行うべき対応についてお伝えします。
Googleの「口コミ」はマップの表示順位にどのように影響する？
Googleは様々な視点から店舗を評価し、その評価によってマップの表示順位を決定します。その際口コミは、店舗名や営業時間などといった店舗情報と同様に、Googleの評価に影響を与えます。
また口コミは、そうしたGoogleからの印象だけでなく、店舗に対するユーザーの印象にも影響します。そのため、MEO対策において口コミに対する対応は優先的に注力するべき部分であると言えます。
口コミに対して行うべき対応とは？
ユーザーが投稿した口コミは、事業者自ら削除することは出来ません。削除が必要な場合はGoogleに「悪質な口コミである」と報告し、削除してもらう必要があります。
しかしながらGoogleが削除するのは、「事実と異なる内容が書かれている」「店舗やスタッフを侮辱する内容が含まれている」など、明らかな「嫌がらせ」のような口コミのみです。「美味しくなかった」「サービスが悪かった」「駅から遠くて行きにくかった」などの内容は削除されません。
そのためそのような口コミがあった場合、事業者側として出来ることは、その口コミに対する返信のみということになります。Googleマップエンジンはそうした口コミへの返信も読み込んで店舗を評価しているため、店舗に対するネガティブな口コミに対しては適切に返信することが重要です。
店舗の不利益となる口コミに対してはどのように返信したら良い？
店舗に不利益となる口コミに対しては、以下のような点を意識して返信すると良いでしょう。
- たとえ店舗側に非がなかったとしても、不快な思いをさせたことについてはお詫びする
- 反省と改善の意思を伝える
- ユーザーが不快に感じる状況に至った経緯を簡潔に説明する
- 意見を投じてくれたことに対して感謝を伝える
こうした返信をすることにより、Googleマップエンジンに対してもユーザーに対しても良い印象を与えることが出来るのです。
また、口コミへの返信は、ポジティブな内容のものに対しても良い効果を発揮します。店舗に利益となる口コミを見つけたら、店舗を訪れてくれたことや口コミをしてくれたことに対する感謝の言葉を返信しましょう。
困ったら専門業者に相談するのも手
口コミはユーザーの主観による情報であるため、たとえ店舗側に非がなくともネガティブな内容を書かれてしまう場合もあります。そうした時など、もし返信内容や対応に困ることがあったら、MEO対策を専門に行っている業者に相談するのも1つの手段として有効です。
ユーザーがネガティブな印象を抱く要因の1つとして、例えばGoogleマイビジネスを見て受ける印象と、実際に店舗を訪れたユーザーが受ける印象が違っている、などといったこともあります。MEO対策の専門業者に依頼すれば、こうした乖離も起こりにくくなります。「MEO対策をしっかり行い店舗の評価を高めたい」「集客力を高めたい」という事業者の方は、ぜひ専門業者のご利用も検討してみてください。
